Interneta veikala izstrāde – 8 iemesli kāpēc klienti pamet interneta veikalu

Ja plāno izveidot interneta veikalu, kas ir orientēts uz uzņēmuma peļņu, klientu un attīstību, noteikti izlasi šo rakstu! Pēdējo pāris gadu laikā e-komercijas pārdošanas apjomi ir strauji kāpuši, līdz ar to, ir augušas arī tiešsaistes pircēju prasības un paradumi. Esam apkopojuši 8 galvenos iemeslus, kāpēc klienti pamet interneta veikalu, neizdarot pirkumu. Nepieļauj šīs kļūdas interneta veikala izstrādē!

NR. 1 Garš pirkuma ceļš, sarežģīta pirkuma noformēšana

Viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc pircēji pamet interneta veikalu, ir pārāk garš un sarežģīts pirkuma noformēšanas un apmaksas process (checkout). Pirkuma process sākas brīdī, kad klients nospiež pogu “pirkt” vai “pievienot grozam”. 

Šim procesam ir jābūt maksimāli vienkāršam un ātram. Bieži, tieši šajā posmā, pircējs “nokrīt”, jo ir jāaizpilda garas anketas, piemēram, piegādes datiem, vai jāievada personiska informācija ( personas kods). Šo soli var saīsināt, ja klientam nav viss pašam jāsavada manuāli, bet iesākot rakstīt, piemēram, pilsētas vai ielas nosaukumu, ailītē jau parādās izvēles varianti. Tas samazina arī kļūdu iespējamību. Šādi procesu var atvieglot arī uzņēmumiem, ja pie pirkuma noformēšanas, uzņēmums ievada PVN numuru un parādās pārējā uzņēmuma informācija.

Otra biežākā situācija, kur tiek pazaudēts klients, ir apmaksas process. Pirms interneta veikala izstrādes, padomā par to, lai Tavā interneta veikalā, ir vairāk kā viena maksāšanas opcija. Būs klienti, kuri vēlas ātri apmaksāt un gaidīt preces piegādi. Šie klienti, visticamāk, dos priekšroku karšu norēķiniem. Un būs piesardzīgie klienti, kuri priekšroku dos pirkuma apmaksai pēc rēķina saņemšanas vai ar novirzīšanu uz interneta banku.

Protams, ja preces vērtība ir ļoti augsta, arī pirkuma process būs garāks. Piemēram, pērkot datoru, pirkuma ceļš var būt garāks, jo tiek veikta preces izpēte, novērtēta cena, preces atbilstība vajadzībām utt. Tiek formēts gan pirkums, gan preces garantija, aizpildot pirkuma formu. Ja produkta vērtība ir augsta, pircēji ies cauri garākam un sarežģītākam procesam. Taču ikdienas precēm, piemēram, apģērbam, pārtikai, aksesuāriem u.c., cilvēki nav gatavi tērēt daudz laika un aizpildīt sarežģītas pirkuma formas, līdz ar to, grozs tiks pamests.

NR. 2 Personalizētas iepirkšanās pieredzes trūkums

Ievācot lietotāja uzvedības datus, vietne piedāvā personalizētu produktu sarakstu atbilstoši lietotāja iepriekš skatītajiem produktiem, tādējādi, rādot produktu klāstu, kas varētu patiešām interesēt lietotāju.

Piemēram, ja interneta veikalā tiek skatīta rokas somiņa, tiek piedāvāts aplūkot vēl citus modeļus. Ļoti daudzi interneta veikali jau piekopj šādu praksi, rādot papildus “Tev varētu patikt” vai “lietotāji, kuri skatīja šo preci, skatījās arī šo”. 

Iedomājies situāciju, ieejot apavu veikalā, Tu esi atradis apavus, kas Tev ļoti patīk, bet nav Tavs izmērs. Veikala konsultants piedāvā aplūkot līdzīgus, Tava izmēra modeļus. Tas palielina varbūtību, ka klients veikalu nepametīs tukšām rokām un pirkums tomēr tiks veikts. 

Šādu praksi izmanto tādi lieli zīmoli kā LMT un 220.lv savos interneta veikalos.

Savukārt neizmantojot personalizētu iepirkšanos, klientam tiek attēlots viss produktu klāsts, kas pagarina visu iepirkšanās procesu. Cilvēki, mūsdienās, ir kļuvuši ļoti nepacietīgi un nevēlas pavadīt pusi dienas meklējot, tāpēc Tavs uzdevums ir maksimāli atvieglot šo procesu savā interneta veikalā.

NR. 3 Nepārdomāts tīmekļa vietnes dizains

Tāpat kā satiekot cilvēku pirmo reizi, vai aizejot uz darba interviju, tāpat arī apmeklējot mājas lapu, vizuālais iespaids ir pirmais un vissvarīgākais.  Aptuveni 3 – 4 sekundēs lietotājiem izveidojas pirmais iespaids par interneta veikalu, kas nosaka vai viņi to pametīs vai paliks. Novecojis vai neprofesionāli veidots dizains:

• – Neoptimizēti/nepiemēroti attēli
• – Nepārdomāta krāsu palete 
• – Haoss vizuālajā hierarhijā ( stils, atstarpes, sakārtojums)
• – Nav CTA (call to action) pogas
• – Nepareizi formēts saturs (Fonti, to krāsa, izmēri un fons)

Šāds interneta veikala dizains negatīvi ietekmē lietotāja pieredzi, kas savukārt ietekmē klienta ticamību uzņēmuma produkta vai pakalpojuma kvalitātei. Ir skaidrs, ka neviens nevēlās pirkt no uzņēmuma, kas neizskatās uzticams, tāpēc rūpīgi izvērtē komandu, kas tiks piesaistīta Tava interneta veikala izstrādē.

NR. 4 Nepilnīgs saturs (produktu apraksti, sliktas bildes u.c.)

Nepilnīga vai neprecīza informācija par produktu var atturēt lietotājus no pirkuma veikšanas.

• – Nepilnīgi produktu apraksti.

Produktu apraksti parasti ietver tādu informāciju kā, krāsa, materiāls, izmēri, lietojamība, garantija u.c. Pircējs noteikti pametīs interneta veikalu, ja nebūs atradis precīzu informāciju par produktu. Un būs vēl dusmīgāks, ja nopirks preci, bet tā neatbildīs rakstītajam.

• – Sliktas kvalitātes vai pārāk maz produktu attēli.

Ņem vērā, ka interneta veikalā, pirmkārt, cilvēki pērk ar acīm, un tikai pēc tam, lasa produkta aprakstu. Kvalitatīvi produktu attēli, pircēja acīs, paceļ uzņēmuma profesionalitāti un uzticamību. Ja attēli uzņemti sliktā kvalitātē vai nepilnīgi attēlo produktu, pircējs nebūs pārliecināts par konkrētā produkta iegādi. Interneta veikala saturs – produkta apraksti un attēli ir daļa no kopējā zīmola kvalitātes attainošanas digitālajā vidē. Interneta veikala izstrādei varat piesaistīt fotogrāfu vai copywriter.

NR. 5 Slikti loģistikas pakalpojumi (piegādes izcenojumi un termiņi)

Interneta veikalā, pasūtot produktu, klientu interesēs – cik daudz tas izmaksās un, cik ilgā laikā izvēlētā prece tiks piegādāta. Lai gan daudzi interneta veikali nodrošina bezmaksas piegādes, sasniedzot noteiktu pirkuma summu, ne visi veikali to nodrošina. Liela iespēja, ka pircējs veicot mazu one-time pirkumu, kam būs augstas piegādes izmaskas, izvēlēsies veikalu ar izdevīgākiem piegādes nosacījumiem. 

Ja Tavs interneta veikals piedāvā bezmaksas piegādi, sasniedzot konkrētu pirkuma summu, ļoti labi nostrādā funkcija, ka klients tiek informēts, cik vēl pietrūkst, lai to saņemtu. Šāda funkcionalitāte, Tavā interneta veikalā, var veicināt klientus izdarīt arī lielākus pirkumus. Win win!!!

Pasūtot produktu, klients rēķinās ar konkrētu piegādes datumu, cik dienu laikā prece tiks piegādāta vai izsūtīta. Ja interneta veikals nenodrošina šādu informāciju, tas var atturēt klientus veikt pirkumu. Šo var atrisināt ar pirkuma izsekošanas funkciju. Klients spēj sekot līdzi pirkuma statusam, atrašanās vietai un, kad tas tiks piegādāts.

NR. 6 Nepārdomāta produktu meklēšana (filtri, kategorijas utt.)

Produkta meklēšana, patiesībā, ir ļoti svarīgs rīks, lai veicinātu interneta veikala pārdošanu un pozitīvi ietekmētu lietotāju pieredzi. Lietotāji izmanto meklēšanu, kad netiek atrasts nepieciešamais produkts, izmantojot navigāciju, piemēram, kādai konkrētai precei nav atvēlēta sadaļa vai kategorija,bet ierakstot meklētājā, klients atrod preci. Ļoti svarīgi, interneta veikala izstrādes procesā, izveidot un optimizēt meklētāju, balstoties uz klientu uzvedības analītiku interneta veikalos. 

Kategorijas un filtri ir ļoti svarīgi meklēšanas rīki. Piemēram, ja interneta veikalā notiek izpārdošana, bet šīs akcijas preces nevar sadalīt konkrētās kategorijās vai atfiltrēt. Šādā gadījumā, klients nepavadīs daudz laika Tavā interneta veikalā, lai izietu cauri visam preču klāstam, ja viņu interesē tikai akcijas preces. 

Ja plāno veidot regulāras akcijas, iekļauj veikalā sadaļu “akcijas”!

NR. 7 Neatbilstošas reklāmas

Šo vairāk varam attiecināt uz sociālo tīklu, piemēram, Facebook reklāmām. Paņemsim par piemēru lielu apģērbu veikalu reklāmas. Veikala reklāma piedāvā pa slaidiem, šķirot uz sāna, apskatīt dažāda veida apģērbus. Tev iepatīkas kādi apavi vai konkrēts aoģērba gabals, bet nospiežot uz reklāmas, Tu tiec aizvests uz interneta veikala sākumlapu vai kādu konkrētu apģērbu sadaļu, bet ne uz konkrētu preci. Viens no iemesliem, reklāmai ir norādīts nepareizs URL. Šādā reklāmā klienta uzmanību ir pievērsis kaut kas konkrēts, un , ja uzspiežot uz interesējošās preces, klients netiek novirzīts tieši uz to, klients, visticamāk, pametīs interneta veikalu uzreiz vai pēc pāris neveiksmīgiem meklējumiem.

NR. 8 Slēptās izmaksas

Iepērkoties interneta veikalā, kā arī parastā veikalā, tiek sekots līdzi produktu cenām. Mēdz gadīties situācijas, kad veikala plauktā paņemts kāds produkts ar izdevīgu cenu vai akciju, bet nonākot pie kases – pārsteigums! Preces cena, izrādās, ir augstāka, kā norādīts plauktā. Lielākoties mēs jūtamies sarūgtināti,neapmierināti un vīlušies par šādu situāciju un atsakāmies no preces. Tieši tāds iznākums gaidāms arī interneta veikalā. Ja atklājas, ka produktu cenas sākotnēji ir norādītas, piemēram, bez PVN, pirkuma veikšanas brīdī, nenostrādā kāds atlaižu kods, vai tikai pirkuma brīdī tiek paziņots par muitas maksājumu, vai lielām piegādes izmaksām. Klients, visticamāk, pametīs pirkuma grozu un vairs nekad neatgriezīsies.

Lai novērstu pirkuma groza pamešanu, klientu par papildus izmaksām, jāinformē laicīgi, piemēram, pie produkta apraksta vai ievietojot preci grozā.

Šie nav vienīgie iemesli, kāpēc klienti pamet interneta veikalu, neizdarot pirkumu, bet vieni no visbiežāk sastopamajiem iemesliem. Interneta veikala izstrādei piesaisti komandu, kas parūpēs, lai Tava vietne nepazaudē klientus!

Ja arī Tu esi interneta veikala īpašnieks vai esi nobriedis interneta veikala izstrādei, noteikti padomā par šiem 8 punktiem. Iekāp klienta kurpēs un izej cauri savam interneta veikalam, aplūko lapas statistikas un apskati, vai kāds no šiem punktiem nav par Tavu interneta veikalu.